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傾力打造智慧家庭品牌——連云港分公司服務港城近80萬寬帶客戶
郭振東 2018-10-19 江蘇郵電報

今年,中國電信連云港分公司深入貫徹落實黨的十九大精神,以加強信息基礎設施建設為己任,服務港城近80萬寬帶客戶,傾力打造智慧家庭品牌,讓信息化更好地造福港城人民。
打造智慧家庭品牌 豐富智能擴展應用

經過持續建設,目前,連云港分公司已有610家電信營銷網點,服務的寬帶客戶近80萬戶,家庭滲透率達52.4%,城區范圍內84家智慧家庭體驗中心,為港城人民提供豐富、優質的智慧家庭服務。

在智慧家庭體驗中心店內,客戶可以輕松進行家庭組網、家庭監控等產品體驗和演示,選擇自己需要的智慧產品。分公司還在每個體驗中心配置1-2名智慧家庭服務工程師,快速、及時地為小區客戶提供服務,廣大客戶足不出戶就能辦理寬帶、天翼等電信業務,進行水、電、煤繳費等。

針對客戶對智慧家庭工程師形象認知度強的特點,連云港分公司從提升裝維形象著手,近兩年投入40萬元,購置統一的工作服、工具包和勞保用品等;優化工具配置,今年投入100余萬元采購筆記本電腦,統一配置到智慧家庭工程師手中,用于現場一線的寬帶測速工作,保證電信寬帶測速100%達標,有效保證客戶的寬度帶寬“足量”、杜絕“短斤少兩”。

連云港分公司智慧家庭運營部主任徐繼明介紹:“當前,我們正圍繞‘百兆光寬+4K高清’打造家庭娛樂消費升級;圍繞‘智能組網+智能外設’加強產品的體驗、銷售和服務合作,打造智能家居消費升級;圍繞‘品質生活’打造標準化智慧家庭解決方案,最終實現多場景智慧家庭的布局宏圖,推動智慧家庭生態圈建設……”
堅持服務規范標準 提升客戶服務感知

為擦亮智慧家庭品牌,連云港分公司始終不渝以客戶需求為目標,以客戶感知為著力點,提升客戶服務滿意度,2017年度,分公司寬帶NPS(凈推薦值)列全省第一,總體滿意度在全省排名第四。

不久前,普通客戶趙麗親身感受了中國電信的“快裝快修”服務。10月2日上午9時,正值國慶,趙麗在龍河電信營業廳申請安裝寬帶,10時左右,電信智慧工程師就打來電話,預約安裝時間,趙麗脫口而出:“你們電信響應速度真快啊!”

去年,連云港分公司在全市范圍內推出寬帶安裝“當日裝、當日修、賠付快”服務,即16點之前的安裝工單、障礙查修工單,必須在當日24時之前完成安裝和維修,在排除客戶因素影響外,超時的工單按標準進行賠償,極大地提升了客戶感知。

針對客戶想在第一時間掌握安裝進度的實際情況,分公司加強“一單三約”的管控,即工單到崗首次回應(裝機2小時內,障礙4小時內),上門前一天預約,上門前預約;同時,客戶還可通過電信網上營業廳、微信公眾號、智寬生活APP等,實時查詢寬帶安裝或障礙處理進展情況,這樣一來,有效增加了電信與客戶溝通的途徑和頻次,方便客戶隨時知曉施工進度,彰顯智慧化。

在分公司整體服務提升工作中,涌現出許多標桿團隊,全市第一個建成“全光網支局”的猴嘴支局就是這樣的典范,在支局長王衛國帶領下,猴嘴支局以服務為抓手,擼起袖子加油干。一次,某大型重要客戶辦公整體搬遷,客戶要求210多部固定電話、寬帶要在三天內全部安裝到位。支局提前一周開始準備物料,智慧工程師帶著“賢內助”加班加點,保質保量按時完成裝機任務,贏得了客戶交口稱贊。
做實業務技能培訓 培育高技能人才搖籃

電信寬帶網絡穩、速度快,這優質網絡的背后,是一大批業務精湛的智慧家庭工程師的辛勤付出,正是他們,時刻保障客戶暢享極速網絡。

今年8月,分公司隆重表彰一批優秀智慧家庭服務工程師,這支隊伍在全市技能狀元大賽中彰顯實力、大獲豐收,其中仇玉敏獨占鰲頭,以第一名成績榮獲“連云港技能狀元”稱號,周輝、楊未唯榮獲二等獎和“連云港市五一創新能手”稱號,徐明、葉臣龍斬獲三等獎和“連云港市技術能手”稱號,此次競賽的前六名有5名被連云港分公司收入囊中,連云港分公司也由此榮獲連云港市“高技能人才搖籃獎”。

目前,分公司智慧家庭工程師團隊達500余人,平均年齡30周歲,年富力強;團隊中,兩人次獲得連云港市五一勞動獎章,擁有2名省級內訓師、10名市級內訓師,業務能力進步顯著。

為加強培訓提升員工技能,分公司先后建成5個培訓基地、24個模擬客戶場景的操作臺席,方便開展線路施工、寬帶業務、家庭安防、智能家居等業務培訓。分公司還實施兩級培訓機制,各縣、區局開展屬地化培訓,每年每人不少于100小時的培訓學習,側重于全面培訓;通過集中培訓、送培等方式,開展新員工培訓、新業務培訓,重點技能提升培訓,側重于條、線方面的技能提升。企業每年都要開展市、縣兩級智慧家庭工程師技能競賽,通過技能競賽“以技定級、以級加薪”,營造全員學習氛圍,對在技能競賽中成績特別優異的選手,連云港分公司不僅給予精神、物質激勵,還打通職業上升通道,形成良好的促進作用。

奮力拼搏,只爭朝夕,連云港分公司將繼續全力加快推動基礎網絡設施優化升級,傾力打造智慧家庭品牌,奮力譜寫新時代連云港高質發展、后發先至的新篇章。

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