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在三尺臺席上詮釋“匠人精神” 記中國電信甘肅公司省客服武威分中心支撐班班長龔雪嬌
楊浩 2018-07-24 人民郵電報

3尺臺席、1臺電腦、1部耳機,加上座椅的空間,她的工作區還不足兩平方米。一天以8小時計,她平均每天要接200多個電話,她這樣堅持了14年。她就是甘肅電信客服武威分中心支撐班班長龔雪嬌。

她是“微笑天使”

2004年,龔雪嬌應聘成為一名話務員,她非常珍惜這份工作,也非常熱愛這份工作,她下定決心:一定要做一名合格的、優秀的話務員。

她跟著老員工多聽、多學。一有空閑就聽優秀錄音,請教別人。為了讓自己的聲音更加甜美親切,她每天對著鏡子練口型,天天用心聽廣播,并堅持一遍遍地回聽自己的通話錄音,覺得語音語調哪兒不對,就隨手記下來,不斷地練不斷地改;為了快速掌握全業務服務技能,她無數次放棄日常休息,主動學習電信業務新知識、跟蹤外呼營銷的新派單、參與模擬腳本的新設計。針對電信業務種類多、新業務新政策變換頻繁及客戶需求日益攀升的特點,她又將工作中遇到的一些“疑難雜癥”記錄下來、整理出來,以便做到每次接聽對答如流,每次應答清晰流暢。

10000號的工作平凡而辛苦。作為客服人員,服務千千萬萬的用戶,面對形形色色的人,有的因不理解業務規定而憤憤不平,有的因機線障礙而怒氣沖沖,有的因為話費疑問而罵罵咧咧,有的因為無名怒火指指點點……面對這些,龔雪嬌始終認為“聲音,傳遞的是一種態度。只有客戶真正微笑了,我們的企業才能微笑”。

一分耕耘,一分收獲,龔雪嬌以親切細致的服務,優異的工作表現被評為省公司“微笑天使”。2010年她因工作成績突出、業務技能和團隊協作能力強被選為綜合支撐班班長,主要負責10000號坐席代表的現場支撐、內部投訴處理和分公司投訴處理協調工作。

她是“問不倒”

龔雪嬌好學善思,善于發現和解決疑難問題。記得一天晚上,正值她休息,話務員打電話稱自己并未操作失誤但出現問題,面臨越級投訴考核,而且事情還比較嚴重。她二話沒說立即從家趕到單位。

事情是這樣的,用戶投訴稱其手機開通了國際漫游,自己從未要求取消過,但出國后卻無法使用。經查用戶曾撥打10000號要求此話務員開通過通信助理業務,但系統顯示開通通信助理業務的同時,話務員將用戶的國際漫游功能取消,導致用戶出國無法使用。話務員堅決否認她取消過國際漫游。龔雪嬌反復查詢后發現,這不是人為操作錯誤,是系統原因導致。當晚,她通過自己的號碼一次次測試,終于真相大白。事實上,開通國際漫游的用戶,在開通通信助理業務時,因系統自動將用戶國際漫游業務取消并默認開通國內漫游,且操作時系統沒有任何提示。聯系用戶解釋處理后,她立刻制作了培訓案例發布至全中心,避免大家再次碰到此類問題。正是她的認真負責,不但避免用戶對10000號產生誤解,也讓話務員免于受冤考核,而且還及時發現系統問題。當她處理完這一切、披星戴月地走在回家的路上時,雖累但嘴角含著微笑。

俗話說,臺上一分鐘,臺下十年功。龔雪嬌不但是工作上的佼佼者,也是班組成員信任的“老大姐”。精湛的業務能力,高效的服務水準,在武威電信10000號,大家只要有問題,就會首先想到咨詢她。而每次,她都會熱情幫助,被大家稱為“問不倒”。在她14年的話務生涯里,這樣的故事不勝枚舉。

她是投訴處理專家

龔雪嬌善于處理投訴,各種疑難雜癥到了她這里都處理無憂。當前,辦理各類互聯網卡的用戶逐漸增多。有一位用戶辦理大魚卡,套餐包含UC瀏覽器上網免流量,但用戶在UC瀏覽器使用過程中發現產生了流量費用,多次撥打10000號投訴。接線的客服代表經過查詢后耐心解釋稱費用無誤,但用戶仍對此不認可,要求處理費用,大家并將此用戶情況報給龔雪嬌。因大魚卡剛剛上市,辦理的用戶不多,并未碰到過類似投訴。但龔雪嬌認為,用戶有時候比工作人員還要專業,必須把事情搞清楚。她核查資料、聯系相關工作人員,不厭其煩一次次溝通,一遍遍核對。后臺配置工作人員終于發現了確實是系統配置出現了問題,導致用戶通過UC瀏覽器使用的流量產生了費用。她馬上與用戶取得聯系向用戶解釋致歉并為用戶處理費用。同時她將此案例通知了中心全體員工,并告知她們,我們不怕用戶反映問題和投訴,怕的就是用戶反映了真實的問題而我們卻忽視問題的存在!

“作為電信公司最前沿、最直接的服務窗口,工作有時候很累,有時候會因為客戶的無理取鬧而委屈。但是每當這個時候我都會告訴自己,不管客服工作多么平凡,我代表的都是中國電信的名字,為此我就更加嚴格地要求自己做到更好!”龔雪嬌說。無論是榮譽,還是客戶的批評,對她來說,每天都是新的起點,每天她都要以微笑的方式做好屬于她的那份“簡單”,說好那一句不變的——“中國電信……×號很高興為您服務!”

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