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愿逐月華流照君 記中國電信南通分公司客戶服務調度中心
顧斌斌 2018-06-19 人民郵電報

中國電信南通分公司客戶服務調度中心團隊是負責遠程服務保障的,他們探索服務體驗可視化、維護運營互聯網化、準確跟蹤將業務服務流程標準化,逐步尋找提升客戶服務滿意度的新方式。

滴水穿石

持續優化服務體驗

客戶服務調度中心持續磨合智慧服務細節,不斷優化體驗流程,逐步擴大在線客服的范圍,支撐熱線單語音支撐90%的內容由在線客服承接,改變遠程維護原先唯一靠語音互動的支撐方式,將文字語音轉換軟件嵌入系統,解決原本只能通過打字的交互服務問題。中心主任杜玉梅牽頭推廣集約支撐平臺,將以往固化派單模式變為搶派單結合方式,實現工單自助改約調度,并提供在線考試、在線知識推送。團隊從薪酬計算及激勵、積分策略、裝維情感關懷方面,將本地化傳統維護支撐模式平穩過渡到在線運營模式,支撐網格劃小承包。

中心負責裝維外包管理的戴劍云,善于用軟件應用固化服務,可視化賦能一線,從以往通過語音支撐維護模式轉換為一對多互聯網支撐模式,提高了服務效率。此外,她還組織開展裝維遠程支撐分級融合培訓,優化系統功能20余項,修復流程瑕疵110余個,推廣個性化語音輸入法,縮減維護人員的打字時長。

中心“老班長”包云霞專注提升大客戶服務流程感知,試點專線寬帶專屬服務,已初見成效。原來企業客戶由包區維護人員負責服務,無論是裝移機還是修障礙都由包區員完成,這種模式無法全面滿足高價值客戶差異化服務的要求。維護人員日常工作量大,沒法確保大客戶隨叫隨到、立即上門響應的需求。服務時限要求特別高,常打亂維護員工的節奏。團隊重點關注提升大客戶售后服務質量,結合以店包片、網格承包工作同步推進。

朱佳佳負責市區城市長效管理平臺的接應,在全國文明城市創建中閉環響應市區城市長效管理辦公室相關派單,并將派單落地。她每月提供服務大數據分析的資料,助推南通市文明委開展長效創建工作,贏得了贊譽。她還牽頭開展大數據分析挖掘項目,提升了在線客服支撐滿意度。調度中心在全省數據分析比武中名列前茅,提高了裝維遠程支撐效能。

飲水思源

文化凝聚“翼家人”

杜玉梅謹記自己不僅是部門主任,還是支部書記。她組織開展一對一結對幫扶等活動,提升了員工的歸屬感。制定詳細具體的幫扶計劃,具體圍繞班組管理、業務技能、情感關懷等手把手、面對面地幫扶指導,提升團隊的服務技能水平,提高支撐效率。在一次組織生活會上,杜玉梅發現部門黨員張劍情緒低落。會后,她主動家訪了解到張劍的妻子生病,房子面臨拆遷,過渡期生活窘迫。她立即報請分公司黨委知曉,黨委商議后給予黨內特殊關懷和慰問。此外,支部的愛心捐衣活動已持續開展了兩年,通過彩虹之心互助社服務團隊的運作,傳遞到阿其克村去,幫助困難的孩子們。去年“六一”前夕,支部還成立了“小冰幫扶基金”,盡己所能幫助結對幫扶者渡過難關,取得實實在在的成效。近期,支部被推薦公示為省級優秀基層黨組織。

去年,客戶服務調度中心團隊在善于凝心聚力的杜玉梅帶領下,被省公司評為“翼家人”團隊文化建設示范點。部門內成立了“翼家人”團隊文化建設專項小組,開展話務團隊內部“四種精神”評選,創建部門“風采榜”,定期將先進事跡、工作成績、文化理念張榜公布,及時讓話務團隊共同進步。加強情感關懷,將“同理心、責任心、上進心”文化融入活動中。優化話務坐席服務環境,設定了值班長臺席,布置風采榜,展示員工家庭、業余愛好。落實婚喪嫁娶等必訪的慰問,鼓勵各類員工參加才藝展示、好聲音比賽,開展健步走等親子活動,豐富班組的文化生活。部門內班組被授予年度幸福班組榮譽稱號。

逆水行舟

勇毅篤行同創價值

“當日裝、當日修、慢必賠”是客戶服務調度中心團隊成員近期交流的高頻核心詞,在推進過程中,群策群力、攻堅克難,準確跟蹤服務,將業務流程標準化、裝維互聯網化,探索數據挖掘應用模型,用客戶行為數據模型管理客戶服務偏好,提升了服務感知。

客戶服務調度中心的黃曉華、馮曉寧在網絡資源管理崗位堅守20多年,為了建成全省覆蓋最廣的銅纜網絡,她們曾經熬了無數個日夜。如今,銅纜網絡要全部遷改到光纖網絡,她們又埋頭學習以太專線知識,了解軟交換退網、SHLR縮容,增加專業知識儲備。她們持續地做好流程優化、專業支撐,增加高帶寬專線的派工策略,固化國際訪問、虛擬主機等處理流程。她們指導區域中心精確受理政企障礙,配置本地服務等級策略,優化消防監控等報修流程,減少重復障礙,指導客戶經理自主報修、查詢故障進度,提升自動化服務能力。

近期,團隊開展端到端優化體系建設,提升感知問題自動發現能力,面向客戶服務提高感知系統預處理支撐能力。開展專項優化,嘗試虛擬測試系統等新手段在重點區域的應用,建立并完善服務感知性能預警體系,提升裝移及時性、維修有效性、質量穩定性。團隊加強智慧家庭工程師隊伍建設,加快培訓一線維護人員,培養骨干,定期激勵授牌技能優秀、業績突出的安裝維護工程師。維護人員持證占比逐年攀升,有效提升了智慧家庭產品交付能力,推廣延伸智慧家庭工程師認證內容,逐步將AP組網等服務納入賦能一線。

客戶服務調度中心潤物無聲做好通信保障工作,在黨的十九大期間,組織支撐團隊整治端口近2000個,按時完成網站信息備案。團隊創建公眾號為維護人員構筑了一個可視化平臺,用喜聞樂見的方式支撐培訓新技能。春節前,大雪封路,維護人員凌漢軍冒風雪施工的一段視頻在公眾號“南通裝維頭條”上廣為傳播。公眾號里下一個視頻是汪平副總經理的慰問祝福。

此時相望不相聞,愿逐月華流照君。古人互相望著月亮可是互相聽不到聲音,希望隨著月光流去照耀彼此。而今,客戶服務調度中心嘗試創新信息化服務方式,尋找到提升服務的新路徑,讓客戶共享通信發展成果。

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