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天天都過3·15 所以無懼3·15
楊揚 2018-03-16 人民郵電報

一年一度的“3·15”又讓不少企業心驚肉跳一陣子。擁有16.1億電話用戶的三大基礎電信運營商,面對如此龐大的用戶基數,提供著7×24小時隨時隨地的服務,日常客戶吐槽投訴在所難免,正如運營商員工所說:“我們天天都過3·15,所以不怕3·15。”運營商的槽點常吐常新,但難得的是一直以來運營商們從善如流,努力解決客戶關注的各種熱點、焦點問題,用誠意打磨出越來越好的服務。

深入推進提速降費

帶給客戶實實在在的獲得感

近年來,三大運營商堅決貫徹落實國家“提速降費”要求。根據工信部數據,在提速上,截至2017年底,我國光纖寬帶用戶總量為2.9億,占比超過84%,位居全球首位。4G用戶數接近10億,滲透率達70%,超過發達國家平均水平。基站總數占全球一半以上。

在降費上,近三年,三家基礎電信企業相繼出臺系列降費措施。固定寬帶平均資費下降了90%,移動流量資費平均下降了83.5%,中小企業互聯網專線資費降幅超過15%,國際長途電話資費平均降幅達90%。提速降費工作開展以來,我國用戶使用1GB流量的平均費用,從2014年底的139元降到2017年底的23元,戶均月流量從209M增長到1.7GB。

繼去年三家運營商提前一個月于9月1日全面取消手機國內長途和漫游費之后,今年將于7月1日前取消流量“漫游”費,讓利于民,同時,確保移動網絡流量資費年內至少降低30%。還將針對企業推出更多更優惠的特色寬帶服務產品,繼續降低企業寬帶和專線等業務費用,助力“雙創”。

努力解決熱點問題

營造客戶安心的消費環境

通訊信息詐騙、計費存疑、個人信息安全等是近年來通信客戶最關注的熱點、焦點問題。三大基礎電信企業對這些問題都高度重視,下工夫解決,希望為客戶營造放心安心的消費環境。

為了根治通訊信息詐騙等“頑疾”,近年來三大運營商都從嚴落實實名制工作要求,2017年4月1日起實現全國新入網用戶“一證五卡”限制,實體渠道人證自動比對功能、電子渠道在線視頻實人認證功能均已實現,有效保障了人證一致。

三家運營商還創新技術手段,與通訊信息詐騙斗智斗勇。中國移動基于“和彩印”業務平臺,向用戶推出防詐騙來電號碼提示服務,如果來電為騷擾或者詐騙電話,用戶的手機上就會出現一個彈窗提醒。用戶在終端側不需要安裝任何客戶端、不需要下載任何號碼庫,就可以收到防詐騙提醒。中國移動還自主研發“天盾”反通訊信息詐騙系統,實現國際非法語音攔截和基于大數據的犯罪分子與受騙客戶雙識別。近年來,“呼死你”電話成為不法分子敲詐用戶的新手段,中國移動率先推出“呼死你”防護業務,通過增加語音驗證碼和大數據分析等方式,自動攔截“呼死你”電話,提供用戶自行設置拒接號碼功能,防止特定號碼對用戶的持續騷擾。中國聯通開展打擊通訊信息詐騙“沖刺、清源、堡壘”三大行動,實現語音專線100%主叫鑒權。推出防欺詐公益服務,免費向用戶提供疑似欺詐信息的提醒服務,2017年累計發送提醒短信203.5萬條,外呼電話提醒8.1萬次,轉交公安機關線索1.8萬條。中國電信全面治理手機號碼和國際來話涉詐問題,進一步強化號碼核查處置,加強考核問責。開展異常話務防范。目前,已實現語音專線主叫鑒權和呼轉功能100%關閉,主叫號碼強制顯示已100%完成,關口局已對4008及4009等中國電信業務號碼實現100%攔截。持續加大對網上改號軟件的清理整治力度,阻斷改號軟件網上傳播渠道。

涉及消費者費用的問題無小事,三大運營商嚴格規范計費收費行為。一是做好計費系統性能檢測,加強計費監督檢查。二是強化增值業務計費安全管控,嚴格執行增值業務定制二次確認,實現全產品、全渠道、全流程覆蓋,同時加大增值業務、日常業務撥測頻次,從重從快處罰違規行為。三是持續清理資費套餐,簡化資費結構,強化資費公開透明。四是確保國內長途和漫游費取消后的計費準確性。如今三大運營商正加快開展套餐梳理和調整、系統開發和改造、測試和業務驗證等工作,從而保證取消“流量”漫游費后的計費準確。 

用戶個人信息泄露或被竊取,給人們的生命財產安全帶來嚴重風險隱患。在落實實名制的同時,三大運營商加強用戶個人信息保護,嚴格落實用戶信息保護各項規章制度,完善公司用戶信息保護相關制度。中國電信收緊一線人員查詢與辦理權限,完善入網協議,并通過培訓、督導、檢查通報等手段,推進了工作落實。加強大數據平臺安全管理。建設大數據平臺安全管理系統,完成數據權限管控、安全審計等內容的建設工作,并常態化開展平臺的漏洞掃描和病毒防護等工作。將大數據平臺上的個人信息列為最高等級(三級數據),執行相關的保護措施,確保用戶個人信息數據安全。加大營業渠道等重點環節用戶個人信息的保護力度。實現工號100%實名,禁止混用,收緊權限,未經用戶授權不能查看用戶個人敏感信息。通過管理制度及IT技術手段強化對用戶個人信息的保護。中國移動強化“金庫模式”、“撞庫攻擊”風險防控等手段應用,對關鍵系統平臺涉及客戶敏感信息的高風險操作,要求必須由兩人或以上有相應權限的員工共同操作完成,防止部分擁有高權限賬號的操作人員濫用權限違規獲取相關信息。加強客戶信息保護安全檢查,以檢查方式推動相關工作要求的落實。主動聯合第三方開展客戶信息安全事件監測,不斷強化對客戶信息安全事件的事中、事后監督。

此外,針對不良手機應用、垃圾短信等問題,三大運營商也持續進行整治。2017年,12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報832043件次,同比下降23.3%。通過行業自律,聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的569款不良手機應用進行了下架處理。

積極開展服務轉型

打造便捷、高效的窗口服務

雖然三大運營商的實體服務渠道早已遍布全國各地的大街小巷,但為了滿足消費者隨時隨地的線上需求,三家運營商均積極構建線上服務體系,提供高效和便捷服務。

中國移動互聯網服務觸點已完成全面覆蓋10086微信、10086微博、10086App、客服郵箱、智能應答、支付寶、微信小程序、RCS飛信、微信手廳、QQ以及其他新渠道,為用戶提供業務查詢、業務辦理、充值繳費、寬帶預約、在線客服、實名認證等服務。中國電信深化服務互聯網化,新媒體客服體系用戶規模達1.38億戶,同比增長12.6%。開通視頻直播客服,超百萬人次觀看。自助服務占比達到80%。中國聯通積極拓展互聯網服務渠道,截至去年年底,互聯網渠道服務量2.27億次,服務人數接近6155萬人,日益成為廣大用戶信賴的服務窗口。“中國聯通客服”官方微博累計響應客戶咨詢、投訴等訴求3.7萬件,發布實時預警信息1557條,累計覆蓋人數超過1億。同時,打造“中國聯通客服”微信訂閱號一級權威信息發布平臺,建立全國微博客服、微信客服等新媒體矩陣,累計粉絲數超5000萬。通過在線客服提高解決用戶問題的能力,通過“沃知道”知識幫助平臺解答客戶咨詢,并構建“聯通吧”貼吧粉絲交流平臺。

2018年消費維權年的主題為“品質消費 美好生活”。在移動互聯網與智能手機占據數字消費核心位置的今天,通信基礎網絡與服務的作用更加重要。無論未來還將面臨怎樣的吐槽,把每一天都當作3·15的電信運營商將繼續“以客戶為中心”校準自己的服務,為客戶的品質消費與美好生活護航。

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